CRM. Взаємодія з клієнтами (Код 044)

Що таке CRM?

CRM - Customer Relationship Management - система управління взаємовідносинами з клієнтами. CRM - це лише складова частина ERP системи — програми обліку Торгсофт, яка стосується вузької специфіки роботи з клієнтами, комунікації та аналізу даних. 

Деякі підприємці вважають CRM - «панацеєю» для бізнесу, хоча здебільшого не можуть відповісти на питання «Нащо потрібна CRM саме для мого бізнесу?»

CRM-система містить інформацію про клієнтів, їхню історію покупок, зворотний зв'язок, контактні дані, уподобання та інші аспекти взаємодії з ними. Це допомагає краще розуміти своїх клієнтів, зробити продажі персоналізованими та  покращити якість обслуговування.

Функції CRM в Торгсофт

Робота з клієнтською базою

• Ведення бази клієнтів.
• Облік потенційних клієнтів.
• Фіксація необмеженої кількості контактів.
• Друк анкет, створення передпродажних та післяпродажних опитувань.
• Список угод та контактів за кожним фактом комунікації з клієнтом.
• Імпорт клієнтів з інших програм.
• Класифікація клієнтів за інтересами та покупками.
• Історія роботи з клієнтом.
• Склад сім'ї з днями народження та важливими датами для створення різних акцій та надсилання повідомлень окремій групі клієнтів.
• Облік подарунків, акційних пропозицій, взаєморозрахунків, неоплачених реалізацій.
• Фіксація дзвінків за допомогою IP телефонії Binotel: при надходженні дзвінка автоматично відкривається інформація про клієнта, дані про покупки, можливість швидко виписати рахунок.

Нагадування та сповіщення

• Управління завданнями.
• Нагадування.
• Планування дій щодо кожного клієнта.
• Автоматичні повідомлення про події.

Управління складом

• Роздріб: продаж товару зі складу.
• Повідомлення про надсилання товару.

Аналітика

• Аналіз продажів.
• Зведений звіт з продажів.
• Звіти щодо роботи співробітників.
• План продажів для менеджерів.

Робота з посередниками

• Облік та взаєморозрахунки з посередниками, дистриб'юторами, дилерами, які приводять клієнтів

Маркетинг

• Створення штрих-кодів дисконтних карт
• Індивідуальні прайс-листи для клієнтів
• Політика накопичувальних та разових знижок клієнтів
• Бонусна система: накопичення та списання

Безпека доступу

• Розмежування прав доступу користувачів
• Обмеження доступу співробітників до бази клієнтів
• Обмеження доступу до будь-якої кнопки та колонки

CRM-система допомагає поліпшити якість обслуговування клієнтів, підвищити продажі, оптимізувати маркетингові кампанії та приймати обґрунтовані бізнес-рішення на основі даних.

Як працювати з CRM

«Компаніям слід інвестувати в CRM тільки після того, як вони організують свою роботу, переорієнтувавшись на клієнта. Це обов'язкова умова використання CRM», — Філіп Котлер.

Записуйте кожен факт спілкування з клієнтом, про що домовилися. Навіть найдрібніший нюанс. Привчіть це робити співробітників. Це лише питання дисципліни.

Привласнюйте кожному контакту з клієнтом «Категорію»: наприклад, відклав покупку, готовий купити, скоро оплатить, щоб контролювати хід угоди.

Заповнюйте картку клієнта. Записана адреса дозволить не вносити дані вручну при надсиланні товару Новою Поштою або Укрпоштою. Реквізити, ІПН будуть автоматично підставлятися у видаткові накладні та інші необхідні документи. Дата народження дозволить привітати клієнта та зробити йому вигідну пропозицію.

Надсилайте повідомлення, коли ви маєте що запропонувати клієнту. На покупки клієнта можна привласнити «Інтерес» і надсилати повідомлення не всім одразу, а лише тим, кого вони можуть зацікавити. Наприклад, якщо клієнт у вас нещодавно купив смартфон, то розсилка про знижки на смартфони йому навряд чи буде корисною. А ось нагадування про вигідну пропозицію на аксесуари будуть доречними.

Точковий контроль. Періодично заходьте в Контакти та нагадування, щоб переконатися, що співробітники пропрацювали кожен контакт і виконали всі зобов'язання.

Після надсилання товару створюйте витратну накладну. Таким чином, товар буде списаний зі складу.

Що потрібно для роботи з CRM

1. Ліцензія Торгсофт Ультра чи Торгсофт Термінальна версія
2. Додаткова опція CRM
3. Для обліку дзвінків ip телефонії — обліковий запис Binotel

Додаткові платні опції для розширення можливостей CRM-системи

• Масове розсилання для надсилання смс, вайбер та e-mail повідомлень. Шаблони відповідей.
• Синхронізація з інтернет-магазином: у Торгсофт завантажується інформація про клієнта та про його покупки.
• Синхронізація з Новою Поштою та Укрпоштою для надсилання посилок.
• Подарункові сертифікати придбані клієнтами для своїх друзів та близьких.