Работа с возражениями в продажах: разновидности, техники и примеры
Работа с возражениями — это естественный процесс в торговле. Покупатели часто подвергают сомнениям покупку, колеблются принять правильное решение, что неудивительно: если они решаются потратить деньги, то стремятся получить действительно качественный товар или сервис. Чем лучше продавец работает с такими возражениями, тем более востребован такой специалист.
Главное правило работы с возражениями: чтобы хорошо работать с сомнениями клиентов, нужно очень хорошо знать свой продукт — характеристики, параметры, возможности, слабые и сильные стороны.
Обычно работа с возражениями происходит на четвертом этапе продаж, когда менеджер познакомился с клиентом, узнал его потребности, рассказал о продукте и теперь — надо развеять сомнения, которые у того остались.
В чем заключается работа с возражениями
Задача каждого продавца — убедить клиента, что выбранный товар соответствует его потребностям и пожеланиям. Работа с возражениями в продажах — необходимая составляющая, без которой проблемы клиентов так бы оставались нерешенными.
В начале следует определить, какого характера возражение: действительно ли оно волнует клиента? Или это обычная прокрастинация, или способ завершить разговор?
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое отрицание называется истинным. Например, он не хочет менять продавца, или у него действительно недостаточно денег. Если покупатель заинтересован в товаре, но по каким-то причинам не может его приобрести, это уже обсуждение условий покупки, а не ее отклонение.
Если же потребитель за одной причиной прячет другую, не хочет ее озвучивать, это — ложное отрицание. Например, ему дорого, но он боится в этом признаться и начинает придумывать разные истории о качестве продукта. В случае скрытых возражений задача продавца — установить суть, однако без активного вмешательства в личное клиента.
Еще бывают возражения-отговорки, когда покупатель хочет быстрее завершить диалог с менеджером, поэтому прибегает к фразам типа:
"Знаете, мне надо посоветоваться с женой/мужем/соседом/коллегой", "Надо подумать. Я сейчас не готов/а к покупке", "Спасибо, но это дорого для меня".
На самом деле покупатель банально не хочет продолжать разговор.
Почему клиент отрицает?
Есть несколько причин:
Не устраивает цена. По объективным причинам: если товар дорогой или дороже — таким покупателям хочется найти дешевле. По субъективным: покупатель не может найти внутренние аргументы, чтобы заплатить такую цену за товар.
Любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово осталось за ним. Таким клиентам важно выговориться, чтобы его услышали, доверились его "авторитетному" мнению и не спорили.
Не может сделать выбор самостоятельно, долго колеблется. Такому покупателю надо хорошо подумать, посоветоваться с коллегами или мамой, и только тогда уже решить.
У него плохое настроение. Вы не знаете, что произошло с клиентом, прежде чем он зашел в магазин. Возможно, с женой поссорился. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас будет то же самое.
Надо понимать, что клиенты — живые люди, которые могут быть в плохом настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — стать психологом, угадать боль клиента и мягко продвигать свою позицию.
Самые распространенные виды возражений
- «Слишком дорого»
Клиента интересует максимальная выгода, которую он получит после покупки товара. Покупатель не понимает, в чем разница между двумя товарами — более дешевым и более дорогим.
Возможная причина: продавец во время презентации товара уделил мало внимания его качеству.
Решение: цена — часто индикатор качества или особых характеристик товара. Расскажите о важнейших конкурентных преимуществах продукции, о ее надежности. Можно разделить цену на количество месяцев, сколько прослужит товар. Например, для таких дорогих товаров, как твердотопливные котлы: 80 000 грн / 15 лет работы = 5300 грн/год или более дешевый аналог за 20 000 грн со сроком службы на 3 года = 6600 грн/год.
Можно привести недостатки конкурентов.
- «Я не уверен, что мне это нужно»
Клиент не знает, зачем ему покупать сейчас этот товар, но он обратил на него внимание и где-то еще теплится желание решиться на покупку.
Возможная причина: продавец рассказал не о тех выгодах, которые хотел бы услышать покупатель.
Решение: продемонстрировать товар с лучшей стороны — показать при хорошем освещении, дать подержать в руках, попробовать его возможности, подчеркнуть безусловные преимущества продукта, и какие задачи он решит "здесь и сейчас".
- «Мне нужно время, чтобы все обдумать»
Покупатель хочет сравнить — взвесить преимущества покупки в вашем магазине и в магазине конкурента.
Причина: у клиента есть скрытые потребности, о которых он не хочет рассказывать.
Решение: рассказать покупателю о преимуществах товара или дополнительных услуг вашего магазина, которых нет у конкурентов. Например, для магазинов бытовой техники — бесплатная доставка, для магазинов мобильных телефонов — помощь с настройкой, для магазинов одежды — услуга ателье.
- Возражения, основанные на сплетнях и негативном опыте знакомых
Большинство покупателей стремится знать мнение социума и на него ориентируется. Поэтому покупатели часто читают отзывы о товаре — им важно проверить, действительно ли знакомые сказали правду о недостатках товара, что об этом товаре скажет сам продавец.
Решение: научитесь превращать недостатки в преимущества. Прочитайте негативные отзывы о товарах из вашего ассортимента, чтобы понимать слабые стороны, на которых акцентируют потребители. Если товар действительно уступает по качеству — акцентируйте на соотношении цены и возможностей.
- Возражения на стереотипах
Люди живут по определенным правилам, которые изменить бывает не под силу никому. Например, при покупке ноутбука, многие считают, что компьютер с процессором Intel лучше AMD. Но если углубиться, то ноутбуки на AMD меньше потребляют ресурс аккумулятора, что в условиях регулярных отключений света, очень актуально.
Решение: дайте покупателю исчерпывающую информацию, которая бы раскрывала суть вашего предложения с разных сторон. Расскажите о неожиданных, не столь разрекламированных возможностях товара.
Как работать с возражениями?

Работа с возражениями клиента делится на несколько этапов:
- Выслушайте клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным ни был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не надо перебивать, спешить поскорее продать — это вы еще успеете.
- Попробуйте понять, в чем причина возражений. Пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — выполнить план продаж, а живым человеком, способным понять его. Спросите, какую конечную проблему он хочет решить с помощью товара? Это позволит вам говорить именно о тех свойствах продукта, которые нужны покупателю, а не обо всем сразу с начала "мироздания".
- Ведите диалог. Главное в такой ситуации — не замолчать. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать. Например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку. Задавайте открытые вопросы — и в ответах покупателя вы услышите вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. Когда в процессе разговора всплывет настоящая боль клиента — проговорите то самое слово, которое заставит человека задуматься → изменить решение → сделать заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если нет — переходите к финальному этапу — предложите оформить покупку.
Самые эффективные приемы работы с возражениями
Превратите отрицание в опыт
Работа с возражениями предполагает создание скриптов, где следует прописать по пунктам алгоритмы четких действий продавцов в случае возникновения возражения и ответы на них.
Накапливайте их, записывайте, чтобы поделиться опытом с другими продавцами. Тестируйте разные аргументы и выделите наиболее эффективные.
Опережайте негативные сценарии
Это называется "расставить крайние точки", то есть попытаться предугадать и промоделировать ход любого разговора. Заранее спланируйте ответы на возможные возражения. Например, при презентации товара сразу добавляйте аргументацию в слабых местах. Таким образом, вы отсеете большинство сомнений в момент их зарождения.
Задавайте развернутые вопросы
Чтобы лучше понять потребности клиента, установить контакт и дополнить перечень скриптов и собственный опыт.
Аргументируйте выгоды
Каждая отличительная черта или положительное качество товара — это уже аргумент для покупки. Чтобы эффективно продавать товар, надо хорошо знать его характеристики. Обращайте внимание на преимущества продукта с точки зрения ценности для конкретного клиента: для кого-то важен цвет, для других — материал, кому-то — производитель, а некоторые опираются на срок гарантии.
Увеличивайте ценность товара
Расскажите о дополнительных условиях и возможностях от вашего магазина: гарантийное, сервисное обслуживание, бесплатная доставка, помощь в настройке, вайбер чат для консультаций и помощи.
Примените комбинации "а что, если..."
Если товар, в таком виде как он есть, клиенту не подходит, ищите решение из комбинаций. Например, для магазина одежды — если нет нужного костюма для деловой встречи, то что, если совместить жакет и брюки из разных коллекций? Для магазина техники — нет пока фонариков в продаже, но что, если выбрать товар "радио с фонариком" или настольную лампу с аккумулятором? Нет портативных зарядных станций в продаже, а что, если скомбинировать обычный автомобильный аккумулятор и адаптер для прикуривателя — возможно эта комбинация как раз решит вопрос клиента?
Положительный опыт других
Часто, для последнего импульса не хватает чего-то вроде: "Я и своей маме приобрела эту мультиварку — она не нарадуется". Эта техника работает, если вам удастся найти настоящий, искренний, похожий опыт покупки и использования аналогичного товара, и спроецировать этот опыт на потенциальный для покупателя.
Примеры: отрицание — аргумент
У вас очень дорого!
"На какую сумму вы рассчитываете? Подберем для вас оптимальный вариант, который не уступает качеством".
"Я понимаю, но если поделить эту сумму на год, на месяц, получается всего 100 грн".
"У нас средние цены на рынке. Вот смотрите: у конкурентов этот товар стоит столько, у нас — столько".
У конкурентов дешевле!
"Возможно и так. Но они имеют ряд не совсем удобных для вас условий: платная доставка, отсутствие скидок. В результате общая стоимость получится большей".
"Согласен, дешевле. Но почему вы считаете, что у нас одинаковые товары? У них китайский поставщик, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются".
Мне нужно подумать.
"Согласен, решение не из легких. Позвольте также напомнить, что акционное предложение действует всего 3 дня. Нам бы очень хотелось, чтобы вы получили товар на выгодных условиях".
"Да конечно. Скажите, пожалуйста, о каких еще характеристиках товара вы хотели бы узнать? С чем вы сравниваете?"
"Нет вопросов. Мы можем обсудить сомнения, которые вас беспокоят, в удобное для вас время. Вот мой номер в вайбере — напишите мне, я отвечу на все ваши вопросы".
Читать эту статью на украинском