Оформление интернет-заказа: какой он, идеальный маршрут клиента

Обычно, когда покупатель попадает на сайт или любую страницу в интернете, он совершает определенные шаги, которые заканчиваются либо покупкой, либо ее отменой.

Процесс совершения покупки — от оформления до получения клиентом, в маркетинге называют Customer Journey Map, или картой пути пользователя. Это подробное описание всех этапов, которые проходит клиент от первого контакта с магазином до совершения или отклонения покупки.

Жизненный цикл каждого интернет-заказа зависят от сценария пользователя. Пользовательские сценарии или легенды — это схемы типичных ситуаций, в которые попадают клиенты. Они помогают понять основной мотив покупки клиента и соответственно спроектировать лучший путь пользователя на сайте. Например, создать удобный интерфейс интернет-магазина. Или определить недостатки дизайна, навигации на сайте, улучшить формы оформления заказа.

Это все, без сомнения, влияет на состояние продаж.

На основе сценариев готовят технические и коммуникационные решения для улучшения пути пользователя при оформлении заказа.

Цикл интернет-заказа при наилучшем сценарии состоит из таких этапов:

1. Просмотр сайта и каталога продукции.
2. Выбор товара.
3. Добавление товара в корзину.
4. Регистрация на сайте.
5. Дополнительные действия, например, просмотр видео, загрузка приложения, общение с менеджером через онлайн-форму.

В процессе поиска решений следует определить критические моменты, из-за которых клиент отказался от покупки:

• Зашел на карточку товара и быстро вышел? Вероятно, там недостаточно информации о товаре или она устаревшая или неактуальная.
• Долго загружаются страницы с товаром, сложная регистрационная форма, возникают ошибки на сайте.
• Отсутствуют фильтры поиска товаров по категориям, непривлекательный дизайн или неудобный интерфейс сайта. 
• Длинная регистрация с множеством полей для заполнения, отсутствие автозаполнения.
• Ваш сайт не индексируется в Google, и клиенты вас банально не могут найти.

Как довести клиентов до покупки?

1. Ежедневно записывайте типичные ситуации, которые характеризуют ваших покупателей. Как они выбирают товар, какие у них потребности, вопросы? Обратитесь к вашим менеджерам или проанализируйте историю переписки в онлайн-чате на сайте.
2. Проанализируйте, что беспокоит ваших клиентов больше всего, что раздражает, а что наоборот — им больше всего нравится в вашем ассортименте или сервисе.
3. Собрав все недостатки и пожелания клиентов, сведите данные в CRM-систему или таблицу и пропишите идеальный маршрут пользователя от первого контакта с магазином до оформления заказа.
4. Разработайте стратегию по улучшению и реализуйте (адекватные) желания ваших потребителей.

Что заставляет клиента покинуть корзину с заказом и как улучшить пользовательский опыт?

Автоматизация торговли

+380675583784

info@torgsoft.ua

https://torgsoft.ua/