20+ типов клиентов в продажах и методы работы с ними
Несистемная работа с покупателями приводит к тому, что ваши клиенты каждый раз будут сталкиваться с непредсказуемостью и сервисом разного качества. Как результат — это может привести к потере клиента.
Чтобы работать с клиентами, стоит научиться различать распространенные типы клиентов и исходя из этого, — выстраивать соответствующие принципы поведения с ними.
Существуют различные классификации и системы распределения клиентов. В свой перечень мы включили виды клиентов в зависимости от этапов продажи, их восприятия продукта, мотивации, темперамента и т.д.
Типы клиентов в продажах по ролям
Зритель
Основная черта таких клиентов — наблюдать, просматривать, но не покупать. Они заходят на сайт интернет-магазина или в офлайн-точку, чтобы "разрядиться", отдохнуть, переключить внимание с будничных дел на основное развлечение — процесс выбора будущих покупок.
Зрителей надо зацепить, чтобы они приметили что-то интересное для себя и решились на покупку. Чтобы ярко визуализировать желания таких клиентов, делайте акценты на эффектном дизайне сайта, оформлении витрины магазина, попробуйте нестандартный подход к выкладке товаров.
Скряга (экономный)
Наиболее придирчивый клиент, сложный тип. Хочет высокого качества продукта за минимальную цену. Для таких клиентов цена — главный критерий поиска товаров.
Работать с ним можно по принципу "найдете дешевле — дадим такую же цену или вернем деньги". Таких клиентов можно заманивать в магазин дешевым сегментом товаров и скидками, а также информацией о полезности и уникальности вашего предложения, которой нет у конкурентов.
Исследователь
Для него важно соотношение цена-качество. Нелегко отдают деньги, но и не покупают вещи низкого качества. Могут часы и дни тратить на поиск товара, который бы отвечал наибольшему количеству требований, а потом долго его изучать.
Чтобы склонить исследователя к покупке, апеллируйте аргументами, показателями качества, функциональностью товара, статистическими данными, то есть обращайтесь к его рациональной составляющей.
Любитель акций и скидок
Покупает практически все подряд, что имеет ценник "скидка" или подпадает под действие акции. Такой клиент не захочет приобрести продукцию по обычной цене. "Охотник" за скидками относится к азартному типу людей, для которого шопинг — как игра в покер. Они не остановятся, пока не потратят все имеющиеся в момент покупок деньги. А потом могут долго жалеть об этом.
Чтобы уменьшить чувство вины за пристрастие к товару со скидками, покажите ценность вашего продукта — что деньги потрачены не зря. Это позволит покупателю почувствовать, что он приобрел действительно классную вещь, да еще и дешевле, чем в других магазинах.
Импульсивный тип покупателей
Принимают решение о покупке, находясь в моменте, на эмоциях. Им не так важно узнать состав товара, производителя или другие характеристики, как получить возможность прямо сейчас им обладать.
Работать с такими клиентами довольно легко, главное — в разговоре "отзеркалить" эмоцию покупателя, поддержать ее, перечислить все возможные случаи, когда товар может пригодиться, сравнить товар с менее качественными более дешевыми аналогами и подчеркнуть все положительные характеристики. Работа с такими клиентами — интересный и приятный процесс. Они хорошо реагируют на предложения с ограниченным сроком действия. В интернет-магазине создайте убедительный контент, после прочтения которого импульсивный клиент сразу примет решение о покупке.
Единственное, чего не терпит такой вид покупателей — безразличие к решению его проблемы.
Неуверенный клиент
Такой клиент и хочет приобрести товар, и он ему может нужен, но покупатель никак не решается на решение, не может убедить себя в его целесообразности. В голове покупателя всегда рой мыслей, которые его "разрывают на части": "Слишком дорого", "Слишком дешево", "Это не для моей фигуры", "А что, если это вредно для здоровья", "А что скажет соседка с третьего этажа". Внутренних споров так много, что их сможет разобрать лишь хороший психолог, или хороший продавец.
Задача продавца — подвести к покупке сильными аргументами, почему "да". С таким типом клиентов хорошо работают практические примеры использования товара, сравнение с успешным опытом или наличием такой вещи у известных людей.
Таким клиентам нужно как можно больше информации о продукте, чтобы развеять все сомнения, постоянная информационная поддержка: доступность менеджера через чат и мессенджеры, возможность обсудить покупку и нюансы ее использования по телефону, наличие службы поддержки и сервиса.
Именно на таких покупателях очень хорошо отрабатывать работу с возражениями: не убедили — не продали. В таком случае целесообразно спросить себя или продавца "Почему этот клиент не купил?" и поработать с его аргументами.
Премиум-клиент
Всегда во всем ищет индивидуальный подход, готов отдавать много денег за качественные вещи. Не слишком заморачивается по мелочам, легко принимает решение о покупке. Но есть и другие типы vip-клиентов, которые согласятся распрощаться со своими средствами только после того, как сведут вас с ума. Придирчивы не столько к товару, сколько к качеству презентации и скорости обслуживания.
Эта разновидность сочетает в себе два типа: премиум и эконом. Часто это люди, которые считают каждую копейку, и им обоснованно нужно понимать, за что они платят деньги. Главный критерий общения — индивидуальный деликатный подход, 100% внимание продавца, умение выслушать и предоставить персональное предложение, на самом высоком уровне. При удачной сделке, такие клиенты приводят своих друзей и становятся постоянными покупателями, ожидая уровень сервиса не ниже, чем во время первой покупки.
Разновидности клиентов по статусу в компании
Коммуницируйте с клиентами также исходя из их отношения к вашему продукту и магазину.
Новачок
Новые клиенты еще ничего не знают о вас или знают совсем немного. Ваша задача — создать соответствующее первое впечатление от магазина, как на первом свидании. Учитывая классификацию выше, вы уже сориентируетесь, нужно ли дать клиенту "просто посмотреть", или подхватить кураж от желания что-то купить, или уделить максимум внимания и заботы.
Организуйте знакомство так, чтобы ответить на все вопросы относительно продукта и сервиса. Имеет значение все: от тембра голоса продавца — до сопровождения покупателя на всех этапах оформления покупки.
Что касается интернет-магазинов, то дизайн и удобство пользования сайтом имеют решающее значение.
Активный клиент
Он часто пользуется вашими услугами и продуктами, но еще не стал вашим на 100%. Вероятно, такой потребитель уйдет к конкурентам, если у них будут более выгодные условия.
С активными клиентами будьте осторожны, ведь они легко могут изменить свое мнение о вас. Поэтому регулярно, но ненавязчиво, напоминайте им о своих продуктах, акциях и скидках, чтобы держать их на связи. Создание лучшего сервиса станет вашим преимуществом и хорошим поводом покупать только в вашем магазине.
Клиент-друг
Это идеальный тип клиента для бизнеса, амбассадоры бренда. Он будет покупать ваши товары при любых условиях. Его все или почти все устраивает в продукте и сервисе. Такие клиенты тяжело идут на изменения, для них обслуживание в вашем магазине означает то же самое, что преданность одному парикмахеру или стоматологу.
Завоевав доверие клиента-друга, сделайте все возможное, чтобы не потерять его. Из малейшего — добавляйте к покупке какую-то безделушку как благодарность за его благосклонность. Прислушивайтесь к пожеланиям по улучшению товарного ассортимента или качества сервиса. Спрашивайте о совете или обратной связи о пользовании товаром.
Главное правило — не обесценивайте привязанность лояльных к вам клиентов. Ведь равнодушие они почувствуют сразу.
Критерий: этапы покупки
Клиенты "до покупки"
Такие клиенты находятся на стадии осознания необходимости покупки именно на вашем сайте. При условии, если им все понравилось до этого момента.
Ваша задача: зацепить своим предложением и работать над формированием приверженности к магазину, даже до того, как они примут решение сделать свою первую или следующую покупку. В основном речь идет о привлечении новых клиентов, но не надо забывать о коммуникации с теми, кто еще не стал вашими постоянными пользователями, но уже сделал у вас один-два заказа.
Клиенты "после покупки"
Эта категория уже совершила покупку, познакомилась с вашим брендом, и их поведение может измениться после первого контакта. Техника работы с клиентами после покупок предусматривает постоянный подогрев их внимания к бренду, предложения на основе предыдущих заказов, создание системы лояльности в зависимости от количества и частоты покупок и т.д.
Виды клиентов по позиции
Также пользователей можно разделять по их отношению к покупкам, брендам и жизни вообще.
Негативный консерватор
Всегда всем недоволен, никакие аргументы не пробьют его собственную позицию. С такими типами надо взаимодействовать через социальные доказательства. На них могут действовать авторитеты — родственники, известные лица, которые получили положительный опыт пользования вашим продуктом.
Душнило
Много переспрашивает о товаре, много общается, часто высказывает свое безапелляционное отношение к брендам, имеет на все свою "единственно правильную" точку зрения, но редко что-то покупает.
Такому покупателю давайте четкие лаконичные ответы на поставленные вопросы, без детального разъяснения. Старайтесь не встрять в спор — таких клиентов невозможно переубедить, а времени на это уйдет очень много.
Позитивный негатив
Может долго и с интересом изучать товар, но после — отказаться от него. Попробуйте узнать истинный мотив покупки у такого клиента. А бывает наоборот, сначала он не заинтересован в товаре, но впоследствии принимает положительное решение о покупке. С таким нужно отработать все возражения.
Клиенты по темпераменту
Эмоциональный болтун
Может много говорить и совсем не на нужную вам тему. В основном принимает решение о покупке спонтанно, в моменте. Сохраняйте терпение и задавайте вопросы закрытого типа, на которые разговорчивый клиент не сможет давать получасовые ответы.
Молчаливый тип
Противоположность предыдущему типу: мало говорит, но долго думает. Может в конце концов изменить решение и уйти из магазина. Тактика работы с ним — быть терпеливыми, не лезть в глаза, дать покупателю понять, что вы рядом и готовы помочь, задавать уточняющие вопросы и давать четкие ответы. Наблюдайте за его реакцией на ответы, продолжайте канву беседы в том направлении, где клиента что-то зацепило или заинтересовало.
Рациональный методист
В принятии окончательного решения основывается исключительно на аргументах, поэтому ему можно последовательно излагать всю техническую информацию о товаре. Ведь главные мотиваторы для него — цифры и факты. Однако не переборщите, ведь, как часто бывает, получив солидную порцию "шума", клиент может запутаться и отказаться от покупки. Остановитесь в докладе в тот момент, как только почувствовали, что потеряли внимание покупателя. Задавайте развернутые вопросы, чтобы клиент рассказал, какую именно проблему хочет решить.
Конфликтный тип
Всегда находится в негативе, как и консерватор, любит спорить по любому поводу. С таким типажом сохраняйте эмоциональное равновесие, апеллируйте к мнениям экспертов, общеизвестным фактам и статистике о продажах. Соглашайтесь с ним в большинстве рассуждений, плавно подводите его к вашей точке зрения.
Виды покупателей по восприятию
Это наиболее распространенная классификация и потребителей, и людей в принципе. Их разделяют по типу восприятия информации:
Визуалы
Принимают решение, опираясь на то, что видят. Внешний вид товара имеет большое значение, поэтому не демонстрируйте товар с царапинами или повреждениями, таким клиентам не подходят товары из категории "Уценка".
Дискреты
В выборе того или иного продукта ориентируются прежде всего на текстовую информацию. Руководствуются логическими выводами и фактами. Готовьте много публикаций с графиками и резонной аналитикой.
Аудиалы
Покупают "ушами". Для них идеально подойдут аудиоканалы бренда, например, записи подкастов, радиореклама, разговорчивый продавец с приятной дикцией и тембром голоса.
Кинестетики
Покупатели, для которых важно почувствовать товар на ощупь, прежде чем его приобрести. Таким клиентам надо дать возможность потрогать продукцию, примерить, подержать в руках. Позаботьтесь о наличии шоурумов или офлайн-точек вашего магазина.
Мотивы покупок
Мотивы покупок у каждого клиента свои, но можно выделить ключевые из них.
Рациональные. Ракурс покупателей направлен на характеристики товара, его функциональность, срок службы, а не внешние атрибуты.
Эмоциональные. В центре внимания клиента — дизайн и вид товара. Также они ловятся на скидки, низкую стоимость и распродажи.
Комфорт. Здесь важно удобство в пользовании, а не внешность и престиж.
Престиж. Клиенты выбирают товары по их статусу, лимиту серии, популярности на рынке и наличию индивидуального подхода.
Новизна. В выборе потребителя выигрывают продукты с инновационными идеями, крутые товары-новинки среди актуальных линеек бренда.
Советуем коллективом потренироваться распознавать и классифицировать клиентов по типам. Если это ваши постоянные клиенты, то эту информацию уместно внести в CRM-систему в карточку клиента. Таким образом, когда клиент приходит, сканирует свою дисконтную карту, продавец увидит, с какой разновидностью клиента имеет дело и сможет правильно выстроить коммуникацию.